مفهوم جديد خدمت به مشتري

مفهوم جديد خدمت به مشتري

مفهوم جديد خدمت به مشتريان شامل تعاريف جديد شده است و ديگر بخش كوچكي در ساختمان مركزي سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان از مديران عالي تا كاركنان عادي، همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. حتي اگر فردي درموقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند، مي تواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمت مي كنند پشتيباني كند. شغلي كه بطور سنتي ((خدمت به مشتريان)) ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي يا پاسخگويي به شكايت هاست. براساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند انجام مي دهد. توجه كنيد كه محصول يا خدمت اصلي كه به بازار عرضه مي شود در تعريف مذكور منظور نشده است.هر چيزي كه اضافه به محصول فيزيكي عرضه و موجب تفكيك محصول از محصولات رقبا مي شود خدمت به مشتريان محسوب مي گردد.

واژه ارزش افزوده در بازاريابي نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول است كه ارزش آن محصول را براي مشتريان بالاتر مي برد. در جدول زير با دو مثال نشان داده شده است كه چگونه مي توان با ارائه خدمات به مشتريان ارزش افزوده ايجاد كرد.

راههايي براي افزودن ارزش	دريك بانك (حسابهاي بانكي)	در يك خرده فروشي (مغازه نوار فروشي)
انعطاف پذيري	اجازه دهيد مشتري از ميان طرح هاي مختلف چك، طرح مورد نظر خود را انتخاب كند يا حتي طرح دلخواهش را ارائه دهد.	نوارهايي را كه مشتري باز مي گرداند پس بگيريد.
درنظر نگرفتن برخي از اشتباهات مشتريان	درمورد مشتريان خوش حساب درصورتي كه مبلغ چك بيش از ميزان موجودي است آن را پرداخت كرده (اعتباردر حساب) بعدا با مشتري حساب كنيد يا به او اطلاع دهيد تا اقدام كند.	درصورتي كه مشتري آشناست نوار را به طور نسيه در اختيار او بگذاريد.
برخورد مناسب با مشتري	به سوالات مربوط به سود ساليانه پاسخ داده، طريقه محاسبه آن را براي مشتري توضيح دهد.	سليقه مشتري را در نظر بگيريد و نوارهايي را كه ممكن است از آنها لذت ببرد به او پيشنهاد بدهيد.
ارائه اطلاعات مفيد	جزوه هايي درباره برنامه ريزي مالي شخصي تهيه كرده به مشتري بدهيد.	ماهنامه اي شامل مشخصات نوارهاي جديد به آدرس مشتريان دائمي بفرستيد.
درنظرگرفتن راحتي و آسايش براي مشتري	عابر بانك را در تمام شعب قرار دهيد و استفاده از تسهيلاتي مانند كارت هاي اعتباري و چك هاي مسافرتي را به مشتريان پيشنهاد كنيد.	اجازه دهيد كه مشتريان با تلفن سفارش دهند و از طريق پست وجه آنرا بپردازند.

براي مثال در مورد بانكهاي تجارتي، هر بانكي موظف است در زمان رجوع مشتريان دركليه امور بانكي پاسخ مناسب به آنها ارائه نمايند اين كار خدمت به مشتريان نيست، بلكه محصول و خدمت ابتدايي است. ولي بانكي كه به طور مستمر داراي سرعت بالا در انجام امور بانكي است و بدون وقفه پاسخگوي مشتريان باشد ميتواند ادعا نمايد كه خدمات عالي به مشتريان ارائه ميدهد و به طور قطع از رقباي خود پيشي مي گيرد. بعضي از سازمانهاي بسيار موفق بخش ويژه اي براي خدمات به مشتريان ندارند بلكه تمامي سازمان براي جلب رضايت مشتريان تلاش ميكند. در بيشتر مواقع بخش ارائه خدمات به مشتريان سپري محافظ در مقابل مشتريان ناراضي محسوب ميشود.

اهميت ارائه خدمت به مشتريان

1- محصولات متمايز:

امروزه بسياري از محصولات و خدمات بطور فزاينده اي شبيه به يكديگر شده اند. اگرمحصولي را عرضه ميكنيد كه كاملا شبيه محصولات رقباست چگونه ميتوانيد مشتريان را متقاعد كنيد كه محصول شما را انتخاب كنند؟

ارائه خدمات به مشتريان از راههاي موثر براي انجام دادن چنين كاري است؛ چون به محصول فيزيكي شما ارزش مضاعف مي بخشد. صاحبنظران عقيده دارند كه انواع محصولات بسيار ساده را ميتوان با توجه به كيفيت آن و ارائه خدمات به مشتريان متمايز ساخت. براي مثال شركت فريتولي براي راضي سازي خرده فروشان از هيچ كاري خودداري نمي كند. هنگامي كه براثر طوفان به سوپر ماركتي خسارت وارد ميشود با فرستادن نيروهاي امدادي از جانب خود به بازسازي آن كمك ميكند. نتيجه اين اقدامات براي شركت فريتولي 2 ميليارد دلار فروش، كسب 70 درصد از سهم بازار كه از سود رقبا بسيار بيشتر بوده است.

2- كاهش هزينه هاي بازاريابي:

به سه دليل ارائه خدمات به مشتريان ممكن است هزينه هاي بازاريابي را بطور چشمگيري كاهش بدهد. اول اينكه هزينه جذب يك مشتري جديد مي تواند تا پنج برابر هزينه حفظ يك مشتري كنوني باشد، چون براي حفظ مشتري كنوني فعاليتهاي فروش كمتري مورد نياز است.

دوم اينكه: مشتريان راضي ميتوانند به علت توصيه به فاميل، دوستان و همسايه ها بهترين منبع آگهي باشند، زيرا تاثير تبليغ مشتريان بسيار بيشتر از تبليغاتي است كه شركتها بابت آنها پول مي دهند.

مشتريان بالقوه به كساني كه مي شناسد اعتماد بيشتري دارند زيرا اين امر عدم اطميناني را كه هنگام خريد از يك عرضه كننده وجود دارد كاهش مي دهد.

دليل سوم عكس دليل قبلي است. مشتريان ناراضي ميتوانند يك كسب و كار را نابود كنند. مشترياني كه از محصولات خريداري شده يا خدمات ارائه شده راضي نيستند تجربه خود را به ديگران منتقل مي كنند.

خريداران بالقوه اي كه راجع به محصولات نامرغوب يا ارائه خدمات نامطلوب به مشتريان مطالبي مي شنوند، دلايل كافي دارند تا ديگر محصولات آن شركت را نخرند. تحقيقات انجام شده در اين زمينه نشان داده است كه مشتريان ناراضي احتمالا تجربيات خود را به ده تا بيست نفر منتقل ميكنند اين تعداد سه برابر تعداد افرادي است كه مشتريان راضي تجربيات خود را به آنها منتقل مي نمايند.

صرفه جويي در هزينه ها كه از كيفيت و خدمات بهتر ناشي مي شود منحصر به بخش بازاريابي نيست. كارشناسان تخمين زده اند كه 25 تا 50 درصد كل هزينه هاي عملياتي را مي توان به كيفيت بد نسبت داد. اينگونه صرفه جوييها در هزينه، مسلماً شركت را براي رشد و مقابله با رقبا در موقعيت رقابتي بهتري قرار مي دهد.

منبع:http://itpaper.ir

lkxri hrjwhnd kldk

تاريخچه واحد هاي پولي ريال (رسمي) و تومان (غير رسمي)

تاريخچه واحد هاي پولي ريال (رسمي) و تومان (غير رسمي)

واحد پول کشور *ایران* بر مبنای « دینار» بنا شده. دینار، واحد قدیمی پول روم و بعد امپراتوری روم شرقی بود و «دیناریوس» خوانده می شد. یک دیناریوس روم شرقی برابر با یک سکه نقره بود که وزنش در مواقع مختلف فرق می کرد. این واحد پول بعد از فتح اراضی روم شرقی به دست مسلمانان، از طرف اونها به عنوان نام واحد پول انتخاب شد و تبدیل شد به دیناری که امروزه هم در کشورهای عربی از آن استفاده می شود. به همین ترتیب، سلطنتها و حکومتهای ایرانی هم از دینار استفاده می کردند.

 اما به تدریج، در نتیجه تورم و بی ارزش شدن پول، احتیاج به واحدهای پولی بزرگتر پیش اومد. این واحدها همه بر مبنای دینار بنا شده بودند.  اولين واحد پولي، سكه صد ديناربود(صنار) که توسط سلطان محمود غزنوی ضرب شد و به اسم«محمودی» نامیده می شد. در همان زمان، شاهان سامانی ماورالنهر، سکه های نقره پنجاه دیناری ضرب کردند که «شاهی» نامیده می شد. در حقیقت، یک شاهی، نصف یک محمودی یا به عبارت دیگر، یک محمودی، دو شاهی بود. تا زمانهایی سکه های نقره شاهي و محمودي مورد استفاده بودند. واحدهای دیگری مثل (قران)(هزار دينار) و (تومان) (10000) دينار فقط واحد محاسبه بودند و عملا" هیچ سکه ای به نام قران یا تومان ضرب نمی شد.

 (کلمه تومان از لفظ مغولی تومان به معنی ده  هزار است نمونه اش رو درمنصب «تومان باشی» می شود دید: فرمانده ده هزار نفر) در دوره صفوی، شاه عباس شروع به ضرب یک سکه کرد به ارزش 200 دینار یا دو محمودی. این سکه به «عباسی» معروف شد و بسیار مورد استفاده قرار گرفت. در همین زمان، به علت رابطه پرتغال با ایران، سکه های پرتغالی در ایران رایج شد این سکه ها «رئال» نام داشتند(كه هنوز هم واحد پول بعضي از مستعمرات سابق پرتقال،مثل برزیل است). این واحد پول، بر مبنای وزنش، مطابق 1175 دینار گرفته شد و در ایران به این اندازه خریده می شد. سکه رئال پرتغال در ایران به عنوان ریال رواج پیدا کرد به این ترتیب دولت ایران دست به ضرب سکه های ریال زد که برای مبالغ بالا بکار می رفت. در اواخر قرن هجدهم میلادی، نادرشاه افشار هم یک نوع سکه به ارزش 500 دینار ضرب  که به اسم خودش نادری خوانده ميشد اما خيلي زود در فرهنگ عام به جای لفظ نادری، استفاده از لفظ «ده شاهی» (شاهی= پنجاه دینار: 500 دینار= ده شاهی) رواج پیدا کرد در طول سلطنت قاجار، سکه های مورد استفاده در ایران، شاهی، صنار، عباسی، و ده شاهی بودند، و در اواخر دوره قاجار، سکه های هزار دیناری و دوهزار دیناری هم ضرب شدند (یک قرانی و دوزاری) در ابتدای سلطنت پهلوی برای یکدست شدن واحد پول ایران، سکه های ریال بجای 1175 دینار به مبلغ 1000 دینار ( مطابق قران) کاهش داده شدند و واحد پول «ریال» نام گرفت. در همان دوران پهلوی هم بعد از تورمهای اقتصادی مختلف و رواج پول کاغذی، اسکناسهای پنج ریالی و ده ریالی (یک تومانی) چاپ شدند تومان به عنوان واژه‌ای که امروز کاربردی بیشتر از ریال، واحد پول رسمی دارد، از واژه ترکی به معنای ده‌هزار وارد زبان فارسی شده است.

 تومان تا پیش از 1310 واحد پولی معادل با 10000 دینار بوده است. پیش از آن ،‌حدفاصل سال‌های 1798 تا 1825 میلادی تومان واحدی معادل 8 ریال بوده‌ است ، که هر ریال خود معادل 1250 دینار می‌بوده. در این دوران یک قران واحدی برابر 1000 دینار یا یک دهم تومان بود. اما پس از سال‌ 1932 میلادی، 1310 هجری شمسی هر تومان با 10 ریال معادل شد و از آن پس *تومان* ، عملا واحد پول غیر رسمی در زندگی روزمره ایرانیان شد.

حضور دانشجويان درهمايش روزملي كارآفريني ومهارت

                             برگزاری سمینار با موضوع " اهمیت وجایگاه آموزش های مهارتی"

به گزارش روابط عمومی اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان اردبیل، در پنجمین روز از هفته ملی مهارت سمیناری با موضوع " اهمیت و جایگاه آموزشهای مهارتی در سند چشم انداز 20 ساله" روز چهارشنبه مورخ 5/5/91 در سالن اجتماعات اداره کل با ارائه دو مقاله و با حضور کارشناسان و مربیان و کار آموزان مراکز شهرستان اردبیل برگزار گردید.

شایان ذکر است در این سمینار  دو مقاله با عناوین " اهمیت کارآفرینی و ارتباط آن با مهارت آموزی" توسط شاهرخ شهابی مدرس کارآفرینی  و " اهمیت آموزش های فنی و حرفه ای از دیدگاه  صاحب نظران و جایگاه آن در اسناد و قوانین بالا دستی کشور" توسط ایلقار نجفی از کارشناسان این اداره کل ارائه گردید.

طرح توجيهي

http://postman.blogfa.com/post-204.aspx

آدرس جزوه وفرمت طرح

اداره پست شاهرودبه تعاونی زنان تبدیل شد

اداره پست شاهرود خلخال به شركت تعاونی زنان تبدیل شد  ایرنا خلخال ، اردبیل - ساختمان بلااستفاده اداره پست شهر كلور مركز بخش شاهرود خلخال تبدیل به شركت تعاونی تولیدی پوشاك زنان شد.

رییس كمیته امداد امام خمینی (ره) شاخه شاهرود در آیین افتتاح این مركز گفت: این شركت تعاونی با هدف ایجاد اشتغال برای 50 نفر از بانوان تخت پوشش و مددجویان كمیته امداد امام شاهرود راه اندازی شد و هم اكنون این افراد در این شركت تعاونی مشغول به كار هستند.

وی افزود: این شركت توان تولید 90 هزار مانتو و پوشاك زنانه را در سال داشته و با راه اندازی آن علاوه بر استفاده از ساختمان رها شده اداره پست شهر كلور زمینه اشتغال 50 نفر از مددجویان تحت پوشش كمیته امداد شاهرود فراهم شده است.

به گزارش خبرنگار ایرنا ، ذبیح الله عبداللهی فرماندار خلخال نیز در این جلسه با قدردانی از دست اندر كاران ایجاد این شركت تعاونی گفت: راه اندازی چنین اماكنی برای ایجاد اشتغال افراد بیكار به ویژه زنان سرپرست خانواده در منطقه محروم و كمتر توسعه یافته شاهرود بسیار كار خوب و پسندیده ای بود و در ایجاد درآمد خانواده ها می تواند مفید باشد.

بخش شاهرود خلخال با 33 روستا در جنوبی ترین منطقه استان اردبیل و شهرستان خلخال واقع و بیشتر اهالی این بخش در امر تولید پوشاك و در مناطق مختلف كشور فعالیت دارند كه

با راه اندازی كارگاههای تولیدی پوشاك در این بخش از مهاجرت افراد جویای كار به سایر نقاط كشور جلوگیری خواهد شد.

مهارت وکارآفرینی

مهارت وکارآفرینی

[e-mail]

6 مرداد در تقویم رسمی كشور ' روز ملی كارآفرینی و اموزشهای فنی و حرفه ای نامگذاری شده است كه در سال 1391 آخرین روز هفته مهارت بشمار میرودبه همین مناسبت در این مقاله به رابطه معنادار بين مهارت ها و قابليت هاي کارآفريني با ميزان کارآفريني ملی می پردازیم تا نقش وجایگاه آموزشهای کارآفرینی ومهارتهای فنی وحرفه ای رامورد بررسی قرار دهیم

تحول در نیازه وخواسته های انسان دنياي امروز، كارآفرينان را در خط مقدم عامل توسعه فن‌آوري و اقتصادي قرار داده است. تجربه موفقيت‌آميز اغلب كشورهاي پيشرفته و نيز برخي كشورهاي در حال توسعه در مديريت بر بحرانهاي اقتصادي، به يمن توجه و التفات به توسعه كارآفريني و كارهاي نوآورانه بوده است و به همين علت ملل پیشرو براي كارآفريني و كارآفرينان اهميت خاصي قائل مي‌گردند.

حال در شرایطی که تحریمهای ناجوانمردانهخارجی، بهره وری پایین و گرایش به تعدیل نیروی انسانی در سازمانهای دولتی و وابسته به دولت و خیل تازه واردان به عرصه کار ، بیکاری را به معضل بزرگ اقتصادی و اجتماعی این زمان بدل کرده است. به نظر می رسد که توسعه‌ کارآفرینی و نیز آموزشهای فنی وحرفه ای  یک ضرورت جدی اقتصادی، اجتماعی و میباشد

در میهن اسلامی ما، اهمیت کارآفرینی فقط به خاطر مسئله ایجاد شغل نیست، بلکه دلیل اصلی این است که فعالیتهای اقتصادی کوچکی که در گوشه گوشه این سرزمین ایجادمیگرددبارشد خودمارا به تحقق سند چشم انداز بیست ساله کشور نزدیک میسازداین باور که کارآفرینی لازم و ضروری است و هر کسی می تواند برای خودش یک فعالیت اقتصادی را آغاز کند، چیزی نیست که یکباره و ناگهان در ذهن کسی ایجاد شود. تصمیم به راه اندازی فعالیت اقتصادی نوپا، نتیجه فرآیندی است که باید از ابتدای کودکی آغاز گردد و در آموزش و پرورش به طور جدی و حساب شده در نظر گرفته شود تا فرد مهارتهای لازم را به درستی فرا بگیرد.کارآفرینی موتور محرک توسعه اقتصادی کشور است که از سالهای پیش، سایر کشورهای پیشرفته این ضرورت را دریافته اند. تجربه این کشورها نشان می دهد که در توسعه‌ کارآفرینی، "آموزش های کاربردی مهارتی " در کنار عوامل دیگری همچون تسهیل قوانین و مقررات، ایجاد مکانیزمهای حمایتی، تبلیغات و فرهنگ سازی، جایگاهی بی بدیل و انکارناپذیر دارد.

بر همين اساس، توسعه كارآفريني از جنبه‌هاي گوناگون مدنظر قرار گرفته است كه آموزش يكي از جنبه‌هاي مهم آن و در راستاي گسترش آن است.که به دوبخش آموزش تکنیکهای مهارتی انجام کار در عرصه های مختلف ونیز شیوه های خلاقیت ونوآوری وکارآفرینی در عرصه بازارقابل دسته بندی می باشد

 که هردوبخش اینگونه آموزشها اغلب اكتسابي است و نه ارثي. از اين رو، در حال حاضر آموزش كارآفريني به يكي از مهم‌ترين و گسترده‌ترين فعاليت مراکز آموزشی تبديل شده است.

بی دلیل نیست که در بسیاری از دانشگاههای معتبر دنیا، درس کارآفرینی، نه تنها برای دانشجویان رشته مدیریت، بلکه برای طیف گسترده ای از دانشجویان رشته های مختف ارایه می شود. گام نخست در پیمودن این مسیر در کشور ما، ارتباط دادن دوبخش یادشده با یکدیگر می باشد که سازمان فنی وحرفه ای کشوراهتمام ویژه دارد

کشور ايران با توجه به نياز روزافزون به اشتغال و همچنين وجود جوانان با استعداد و پر تلاش و كشوري پهناور و سرشار از امكانات و فرصتها، كارآفريني مي‌تواند فرصتي گرانبها براي دستيابي به رشد فزاينده اقتصادي، كاهش بيكاري و افزايش روحيه نوآوري و خودشكوفايي در جامعه باشد.به شرطی که فرهنگ سازی لازم برای پرداختن جوانان به آموزشهای دوگانه فوق انجام پذیردکه نتیجه آن همانا افزايش تعداد كارآفرينان در جامعه و بهره‌برداري از فوايد و دستاوردهاي آن به نفع تمامي افراد جامعه مي‌باشد.

چه باید کرد؟:

ـ ترويج فرهنگ كارآفريني در تمام سطوح جامعه بالاخص جوانان آماده ورود به بازار کاربا بهره گیری از تمام امکانات ملی ومحلی

 ـ استفاده از مربیان علاقمند وباتجربه جهت ارائه آموزشهای مهارتی فنی وحرفه ای وکارآفرینی وجلوگیری از دلزدگي افراد از كارآفريني در اثر آموزشهاي ناقص و يا غيرمفيد و رشد افراد كارآفرين در جامعه با سرعت و دقت بيشتري

-         هماهنگي آموزشهای عملی فنی وحرفه ای باآموزشهای مربوط به حوزه کسب وکار وکارآفرینی

-         انجام تحقیقات کاربردی برای شناسایی فرصتهای خاک خرده در جای جای کشور تجاری سازی وبهره گیری از این فرصتها

-         اجرای برنامه های جامع وکارگاههای متعددآشنایی با کارآفرینی وکسب وکار در حوزه های مختلف

-     تقویت واحدهای مشاوره فنی وحرفه ای با رویکرد کارآفرینی برای پیگیری آموزشها وایجاد هم افزایی درارتباط تنگاتنگ مهارت وبازار کار

-     آشنایی مسئولین ودست اندرکاران حوزه صنعت واشتغال بااهمیت کارآفرینی ومهارت در میدان عمل وتوسعه هم فکری برای یک حرکت سیستمی

-         تقویت نگرش تغییر وخلاقیت وکارآفرینی مداوم دربین دارندگان کسب وکارها در سطوح ملی ومنطقه ای

-         ایجاد ارتباط واقعی بین صنعت ومراکز آموزشی بویژه حوزه های مهارتی

-         ایجاد شبکه کارآفرینان ومهارت آموزان برای بهره مندی از تجارب ارزنده تک تک اعضاء

-         ایجاد مرکزفکر کارآفرینی در سازمان فنی وحرفه ای برای شناسایی فرصتهای کارآفرینی.

مي توان نتيجه گرفت كه آموزشهای مهارتی يك ضرورت انكارناپذير در توسعه كارآفريني است. آگاه سازي و ايجاد فرهنگ و روحيه كارآفريني ،‌انتقال دانش فني و مهارت هاي خاص كارآفريني ، آماده سازي مخاطبان براي پژوهش در مقوله كارآفريني، ايجاد اشتغال و راه اندازي كسب و كار ،‌تحكيم و حفظ بقاي كسب و كارهاي نوپا ، از جمله اهدافي هستند كه توسط دوره هاي آموزشي كارآفريني تعقيب مي شوند. برحسب اينكه يك دوره آموزشي کار آفرینی كداميك از اهداف فوق را دنبال مي كند به ساختار ، زمانبندي و محتواي متفاوتي نياز دارد.

.

 اولایک مربی مهارتی خودباید دارای دانش ، مهارت ونگرش لازم برای آموزش مبتنی بربازار کار باشد .

ثانیا درکنارآموزشهای مهارتی بایدمفاهیم کارآفرینی وکسب وکاروبازاریابی و شیوه اداره کسب وکارها به شیوه کارگاهی مورد توجه قرار گیرد .

ثالثا گفتن بعضی روشهاوالگوها بخودی خودشاید ساده باشد امابکارگیری آن درعمل چیزی است نیازمند صبر وبردباری کارآفرینانه میباشد که مسئولین ومربیان باید به آن اذعان داشته باشند

درنهایت اینکه مربیان باید بدنبال طراحی وبکارگیری روشهایی باشند که آموزش مهارتی راازشکل آموزش صرف به یک فضای جذاب وعملی که همه آنراحس نمایندوازنتایج آن استفاده نمایند نزدیک نمایند به نحوی که وقتی به محیط ، به فضا ، به تابلوها ، به پوسترها ، به صحبت های افراد ، به صدای رسانه ها و... همه نگاه می کنیم ببینیم که فضای کشورفضای یک مدرسه کارآفرینی میباشد.

 

                                                                                                                                    شاهرخ شهابی

  مدرس کارآفرینی ومشاور کسب وکار